Was der Zuger Voicebot «Nick» über realistischen KI-Einsatz lehrt
Der KI-Voicebot des Zuger Strassenverkehrsamts beantwortet rund 100 Anrufe pro Monat selbständig, bei etwa 60'000 Anrufen pro Jahr. Klingt nach Flop. Der Kanton baut ihn trotzdem aus. Und genau das ist die richtige Entscheidung.
Der Fall zeigt, wie KI-Projekte in der Realität aussehen: klein starten, ehrlich messen, iterieren. "Nick" läuft seit Juli 2025, "Nick 2.0" mit besserer Spracherkennung soll bis Ende September 2026 live gehen. Die Bilanz des Kantons ist bemerkenswert transparent: Feedback positiv, Entlastung der Mitarbeitenden bisher begrenzt.
Die Lektion für KMU
Das Kundengespräch ist der schwierigste Ort für Automatisierung. Strukturierte Prozesse wie Offerten, Rechnungen, Stundenerfassung und Mahnläufe bringen mit weniger Aufwand deutlich mehr Entlastung. Wer automatisieren will, fängt dort an, wo die Daten schon strukturiert sind, nicht dort, wo es am spektakulärsten aussieht.
- Automatisierungs-Reihenfolge nach Aufwand und Nutzen planen, nicht nach Hype.
- Backoffice zuerst, Kundenkontakt zuletzt.
- Ehrlich messen und veröffentlichen, was die Automatisierung wirklich bringt.